Olá! Que bom ter você aqui no nosso blog! Antes de mais nada, saiba que aqui sempre tem muito conteúdo valioso sobre marketing. Então, hoje vamos te explicar algo muito importante para os negócios: como melhorar a experiência do cliente.
Certamente, hoje em dia, essa é uma das áreas que mais merece atenção, já que a experiência do cliente é um diferencial competitivo bem forte.
Então, se você está procurando formas de melhorar isso na sua empresa, acompanhe a leitura até o final para não perder nada.
Nesse artigo você vai encontrar:
- O que é a experiência do cliente
- Por que a experiência do cliente é importante no negócio
- Tipos de experiência do cliente
- A Experiência da comunicação
- A experiência do produto
- A experiência da promoção
- A experiência do relacionamento
- Como melhorar a experiência do cliente no seu negócio
Vamos começar a leitura?
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O que é a experiência do cliente
Em primeiro lugar, se você ainda não sabe, a experiência do cliente é tudo que é feito com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente durante sua jornada.
Esse termo é mais voltado para experiências no mundo virtual, já que as empresas sentiram essa necessidade de proporcionam bons sentimentos, mesmo que sem a conexão física.
Então, hoje em dia, várias empresas investem muito para dar ao seu cliente uma boa experiência, seja com produtos ou serviços.
Inclusive, existem profissionais especializados para essa área, que buscam garantir essa boa experiência e nível de satisfação.
Por que a experiência do cliente é importante no negócio
Para explicar sobre a importância da experiência do cliente, nada melhor do que se colocar nessa situação.
Imaginamos que você, assim como todo mundo, sempre que adquire um produto ou serviço espera ter uma boa experiência com isso.
Essa boa experiência pode ocorrer de diversas formas, desde o atendimento inicial até a entrega do produto.
Para as empresas isso é muito importante porque garante um diferencial competitivo em relação à concorrência.
Ou seja, empresas que possuem um nível avançado de experiência do cliente, tendem a ter um maior número de clientes e, portanto, mais resultados.
Além disso, a probabilidade você vender de forma orgânica, ou seja, pela indicação de outras pessoas, também é muito maior.
Então, se você tem o desejo de criar uma marca forte que seja amada pelos seus clientes, precisa investir em experiência do cliente.
Tipos de experiência do cliente
Dentro da área da experiência do cliente, existem 4 tipos principais que podemos citar, para que você possa melhorar na sua empresa, se for o caso.
Essas experiências são:
- Da comunicação
- Produto
- Promoção
- Relacionamento
Quer entender os detalhes sobre cada uma? Acompanhe abaixo!
A Experiência da comunicação
Em primeiro lugar, a experiência da comunicação é o que vai, na maioria das vezes, fazer com que o cliente conheça a sua marca.
Então, por isso, é muito importante que você tenha uma boa estratégia de comunicação, que saiba se conectar com o seu público-alvo.
Imagine que você precisa conquistar esse cliente em um primeiro momento, então precisa conseguir chamar a atenção dele para o que você quer transmitir.
Assim, a experiência da comunicação tem muito a ver com a forma pela qual o cliente será abordado com suas campanhas de marketing, por exemplo.
Grandes marcas estão cada vez mais buscando formas de interagir com o seu público, até mesmo se aproveitando de memes da internet para isso.
Uma boa experiência de comunicação é aquela que consegue transmitir ao cliente tudo que ele pode esperar do seu negócio.
A experiência do produto
Em segundo lugar, e algo de extrema importância, é a experiência do produto.
Sim, porque não basta fazer ótimas campanhas de marketing, mas não entregar o que promete no momento final.
Assim, a experiência do produto é um dos principais pontos da experiência do cliente, que precisa ser realizado com muito cuidado.
Quando falamos em experiência do produto estamos falando em:
- Entregar algo que realmente cumpra com o prometido;
- Utilização de embalagens que aumentem o valor e a conexão com o cliente;
- Entrega com humanização, para que o cliente se sinta importante;
- Oferecer experiências dentro do produto que o cliente não espera;
A experiência da promoção
Em terceiro lugar, temos a experiência da promoção.
Ou seja, garantir ao cliente a possibilidade de adquirir aquele produto que ele deseja, mas por um preço mais acessível.
A experiência da promoção existe porque todo mundo gosta de ter benefícios. Então, acaba que a marca ganha reconhecimento por isso.
No entanto, essa promoção precisa ser desenvolvida com consciência, sem que se perca o bom atendimento, por exemplo, e a qualidade do produto e da entrega.
Na prática, várias lojas fazem promoções para aumentarem suas vendas, mas não se importam com a experiência do cliente.
Assim, entregam os produtos muito depois do prazo combinado, ou às vezes nem entregam, e até mesmo produtos com defeitos.
Por isso, se você algum dia realizar uma promoção no seu negócio, garante que o seu cliente tenha a mesma experiência que em uma compra normal.
A experiência do relacionamento
Certamente, a experiência do relacionamento é uma das mais importantes dentro da experiência do cliente.
Quem é que não gosta de um atendimento bom e rápido, não é mesmo? Pois é, empresas que possuem uma boa experiência de relacionamento, com certeza se destacam muito no mercado.
Atualmente, onde a maioria das compras é feita online, a experiência do relacionamento é decisiva para a compra do serviço ou produto pelo cliente.
Sites como o reclame aqui, por exemplo, servem de base para atestar essa experiência de relacionamento.
Quando falamos disso, queremos dizer que a empresa precisa:
- Manter canais de comunicação facilitados e direto para os seus clientes
- Prestar um atendimento humanizado, que busque entender qual é a necessidade do cliente
- Garantir agilidade no atendimento, evitando aquelas filas de espera gigantescas
- Políticas fáceis para trocas e devoluções, por exemplo
- Profissionais qualificados para o atendimento dos clientes
Investir em um boa experiência de relacionamento pode ser a grande chave para um negócio se tornar querido pelos clientes.
O Nubank, por exemplo, é uma das marcas mais amadas no país, e é um banco.
Há um tempo isso sequer era imaginado, já que os bancos costumam ter um serviço de atendimento bem ruim.
No entanto, o Nubank viu aí uma dor, e resolveu investir para resolvê-la, sendo reconhecido pelos clientes por isso.
Inclusive, em alguns casos, o próprio Nubank envia prestes para os seus clientes, de acordo com a conversa que eles tiveram com o um atendente no chat.
Então, se você quer que a sua marca seja lembrada e amada pelos seus clientes, você precisa investir em uma boa experiência de relacionamento.
Como melhorar a experiência do cliente no seu negócio
Bom, agora que você já entendeu os principais pontos sobre a experiência do cliente, vamos te mostrar como você pode melhorar isso no seu negócio.
Nesse sentido, separamos 4 pontos principais que você deve dar atenção e melhorar:
- Escute o seu cliente
- Surpreenda o seu cliente
- Atenda as expectativas do seu cliente
- Contrate um especialista
Agora vamos te dar os detalhes sobre cada um desses pontos!
Escute o seu cliente
Para uma boa experiência do cliente, o primeiro passo é que você saiba escutá-lo.
Ou seja, preste atenção em quais são as dores do seu cliente, quais são as suas necessidades e de sejos.
Ouvir o cliente é fundamental para que você pode ser assertivo em garantir uma boa experiência para ele.
O cliente sempre quer ser ouvido.
Então, empresas que sabem aproveitar isso e usar ao seu favor, saem muito na frente da concorrência.
Assim, faça pesquisas e busque feedback, veja como está a nota da sua empresa em plataformas como o reclame aqui, por exemplo.
Essa é uma ótima forma de entender como o seu cliente está vendo a sua marca hoje, e como você pode melhorar a experiência dele.
Surpreenda o seu cliente
Sem dúvida alguma, o cliente sempre vai gostar de ser surpreendido.
Seja por uma mensagem carinhosa na entrega do produto, ou um cupom de desconto no dia do seu aniversário.
Pequenos gestos inesperados trazem impactos muito positivos na experiência do cliente.
Então, sempre busque novas formas de surpreender o seu cliente e fazer com que ele se lembre de você.
Esse carinho a mais faz toda a diferença.
Atenda as expectativas do seu cliente
Por fim, atender as expectativas do seu cliente também é um ponto muito importante.
Vemos que muitas marcas buscam realizar grandes campanhas para seus produtos e serviços, mas, na prática, acabam decepcionando seus clientes.
Esse é um ponto muito negativo, porque dificilmente um cliente decepcionado vai te indicar ou voltar a compra de você.
Assim, é muito importante que você mantenha uma boa reputação no mercado, e um bom relacionamento com o seu cliente.
Para melhorar isso, você pode seguir já os pontos que indicamos acima, mas também contratar algum profissional da área para.
Contrate um especialista
Por fim, se você quer realmente melhorar a experiência do seu cliente, contrate um especialista no assunto para te ajudar nisso.
De acordo com o que já falamos antes, hoje existem diversos profissionais dedicados à essa área.
Então, busque alguém que entenda do assunto para traçar novas estratégias com você, para melhorar a experiência do cliente no seu negócio.
Concluindo…
Temos certeza de que o nosso artigo de hoje te ajudou muito a entende sobre experiência do cliente!
Além disso, se você quer ter uma melhor performance no marketing da sua empresa, a gente te ajuda!
Para conhecer mais do nosso trabalho é só navegar aqui pelo site.
Vamos esperar o teu contato para conversar, combinado? A gente quer te mostrar todos os pontos que o seu negócio pode melhorar para ter muito mais resultado.
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